01. 什么是 SaaS

SaaS，Software as a Service，意思为软件即服务。通过网络提供软件服务，它是一种软件交付模式，交付模式的不同也决定了和传统软件的差别。

在Saas之前传统软件需要购买后下载（套装/本地化实施），两者最大的区别在于，卖软件是将软件作为一个实体卖给客户了；而卖Saas，软件的所有权还在厂商所有，提供的是“租赁服务”。

(资料图片)

Saas模式的提出者，是Salesforce创始人 马克·贝尼奥夫(Marc Benioff) 在98年的时候提出，有两个原因促使 马克·贝尼奥夫思考并提出Saas， 1. 传统软件实施交付的失败率非常高；2. 软件的售卖价格非常高，很多中型及中小企业有需求但买不起。

基于以上两个痛点及当时的现状卖软件给企业造成的影响，已经形成了恶性循环，市场受到严重的阻碍。 Gartner 高德纳公司（美国咨询公司）的调查研究曾表明：在所有 CRM 项目中大约 55% 没有达到软件用户的完整交付和预期目的，通俗的说是实施失败。

从卖软件变成卖服务，其中的技术方式的改变、交易模式的改变，促成了软件时代的变革，对于传统软件公司来说，是一次大革命。原来卖软件给客户，一次性（或者分几次）收到钱了；改为卖服务后，这笔钱就不能在短周期内一次性收了，现行的SaaS模式通常是按照用户的使用年费来收取。

这两者的差别在于，软件商需要先主动放弃本可以短期的一次性高收入，从短期收入向长期收入的转变。

失败的Saas生意会出现一个问题 把长期生意做成了短期不可持续的生意；而短期生意带来的就是 经营成本的剧增，导致生意不可持续。

Saas模式决定了需要客户一直使用你的产品，才可以长期可持续赚钱，也就是通常意义上的客户终身价值（LTV）。那如何做到客户长期使用，我认为只有一种方式：长期为客户创造价值；做到让客户成功、让客户的业务成功、同时续约成功，所以Saas的生意本质是可持续。

那么，决定SaaS的成功因素是什么呢？只有一个决定性因素就是确保其产品强大、用户体验优质、提供的服务支持有效。

Saas的生意本质是可持续，让客户成功、让续约成功。

上述提到续费的关键因素：第一产品足够强大，第二系统用户体验足够好，第三提供的服务足够专业。

最终满足客户需求的同时让客户感受到产品、体验、服务的持续提升，所以和传统软件相比Saas的用户体验就显得更为重要。传统软件在一次交付实施后，客户付80%的钱，剩下的20%能不能收回来就不那么重要。但Saas的续费率和流失率在Saas经营中决定了企业的生死。

相较传统软件，Saas产品的用户体验持续的改善显得尤为重要。

接着我们来看看，如何理解服务呢？

我们生活中日常消费的理发、餐饮、租房，这些都是服务的概念，我们为这些服务按次或实际效果付费，而不是买下理发店或者是买下房子。

服务有2个核心因素： 第一服务的效果，服务过程中实际产生的效用；第二服务过程整个流程的感受，服务中的满意度感受。

02. 什么是用户体验

“ 什么是用户体验”，官方对它的定义是：用户在使用产品过程中建立起来的一种主观感受。“用户体验”这一概念是唐纳德·诺曼（Donald Norman）在20世纪90年代中期提出的。 那“什么是用户体验设计”呢？通俗理解就是： 用户体验设计围绕着用户目标，并且让用户觉得好看、好用、想用。

产品大神俞军老师说过用户体验的本质是“ 用户最小成本满足需求 ”。基于俞军老师的定义结合我个人的思考，用一句话概括 是帮助产品和用户： 最小成本满足需求，同时创造 美·好 体验，“ 最小成本”包括付出最小的认知成本、操作成本、情绪成本。

再来看用户体验的需要平衡的双边成本，左边是用户最小成本满足需求，右边是我们企业最高效的服务用户，企业的本质就是创造商业价值，那我们需要将我们的商业上的利润最大化。所以用户体验的成本模型最核心的就是： 平衡用户最小成本满足需求以及企业最小成本服务用户 ，平衡以后让这个商业模式健康的持续运转，同时完成价值交换。

所以，在Saas的产品设计中，用户体验其实承担着一个比较重要的责任， 因为它关系到成本的边际和规模化的影响，一头是产品一头是用户。 所以作为产品设计师，应该有一定成本意识，并且做好成本的管控的设计，简单来说设计过程中 我们应该把复杂留给自己、把简单留给用户 。如果说我们在设计的过程中可以把体验和产品考虑并提升其灵活性、认知性和效率层面，那后续销售、交付、客户成功的全链路服务过程的学习成本会呈指数级下降。

产品设计，应该把复杂留给自己、把简单留给用户 。

关于提到用户体验，就不得不介绍一下“ 用户体验要素”模型，个人认为这是所有产品经理和设计师可以贯穿整个职业生涯中都需要经常性、反复对照思考的设计模型。

第一层是战略存在层

在这一层的意义是确定目标。

1. 我们要通过这个产品得到什么？

2. 我们的用户要通过这个产品得到什么？

第二层能力范围层

‍范围层也可以理解为能力圈，要确定干哪些事、不干那些事。我们要做到哪些事，具体要提供什么样的功能 / 确定性。

我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。

第三层 资源结构层

在这一层，想想产品怎么做，包括

1.产品怎么与用户交互（交互设计）

2.产品里面肯定有很多内容，怎么进行组织起来？（信息架构）

第四层角色框架层

框架就是框定每个页面需要有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。当我们打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。

第五层是感知表现层

这层一般被称为“风格和视觉”，除此之外还需要考虑传递产品定位和功能目标。

下图可以形象解释用户体验五要素

设计的价值远不止于让产品的视觉、颜值提升，设计更大的价值在于深入业务、洞察用户，帮助业务梳理产品信息架构、任务流程、交互体验。

构建系统的用户使用方式和工作模式，从而达成用户目标；通过达成用户目标完成价值交换、以此完成商业交易达成商业目标。

03. SaaS 如何进行用户体验设计

设计原则

以我当前所设计的产品每刻报销的设计原则，围绕用户旅程、认知及行为出发构建。

1. 当用户接触系统从看出发，看见系统界面、发现操作入口；

2. 带着操作任务用户进入系统、看见导航、看见文字、看见按钮，都需要理解认知；

3.用户从何开始、如何操作，在完成整个业务事项的过程需要进行填写、选择、交互过程就产生了生产效率问题；

4. 当出现误操作或系统出错时，需要系统纠错提醒、容错的设计、帮助及引导，当完成整个业务事项后，用户产生一种的情绪感受，这个感受即是印象、评价、口碑。

围绕用户真实的体验旅程地图，我们总结了每刻的设计原则“ 易发现、低认知、高效率、有温度 ”。

我们再来看Saas系统的用户体验问题的分布，下图是每刻系统经过5年过程中统计的问题分布， 认知问题 60%，效率问题 30%、情感问题10% 。

设计策略

回顾一下Saas的商业模式，Saas的商业模式决定我们提供的这个服务不是靠人海战术，因为Saas软件即服务，应该提供的是自助服务、开箱即用、开箱易用的服务。

那么Saas服务设计策略上，应该从降低系统使用门槛和提升客户（用户）的自主化服务两维度出发，根据这两个核心维度，我们构建了每刻SaaS产品体验的设计策略，最简单直接的总结核心围绕六个字 “ 低认知、易上手 ”展开。

第一 提供自助化服务，这里的服务是功能使用的操作，符合我们“低认知、易上手”，那么从设计整个体系 需要遵守“发现、认知、操作、情感”的设计原则展开，以用户使用行为出发设计符合用户心智认知的功能形态和交互流程。

第二 是系统帮助的自助化，什么意思 在用户需要帮助的时候提供人性化的引导帮助，我们从发现的维度、认知的维度，系统认知的维度，综合考虑用户系统的帮助引导。

在SaaS产品分类上，常见的SaaS产品主要分为3类， 行业SaaS、职能SaaS和通用SaaS 。

每刻报销从核心业务来说是职能类Saas，从提升财务人员报销的发票审批、费用审核等效率展开，但报销的来源又源于普通员工的业务报销，业务报销发生又和所在行业的费用发生行为特征有一定相关性，所以我认为每刻报销是结合职能和行业Saas的属性，从用户体验的设计上需要考虑不同角色用户对于系统的使用频率、认知建立的过程，这个过程是属不易。

帮助引导体系

近期，我们在访谈客户调研发现，企业服务虽然客户已经用了好几年我们的系统，但财务部门还是经常性会碰到新入职员工的系统使用问题，甚至财务部门来新人时 以前系统发生的使用问题会从新出现一遍，所以企业服务有一个现象， 客户是老客户，但新用户不断增加 ，新人一旦增加第一个遇到的问题就是认知问题，也辅证了我们对于Saas系统认知问题是用户体验的第一大问题。

三阶段、五步骤

帮助体系建立可以从系统层面体系化有效降低用户使用的认知成本，围绕用户角色的核心业务操作使用流程、洞察用户旅程上的疑惑和障碍点。用户首次进入系统要建立介绍和引导，足够简单、降低陌生感，来减少人力咨询回复的投入。

相比人，系统的自助化和自动化的服务，更具有复用性和规模效应。

04. 总结

SaaS的商业模式，按照使用来收费，和传统软件的付费模式区别非常大，因为需要先主动放弃自己本来可以唾手可得的收入，从短期收入向长期收入的转变。那么在Saas模式的时代，商业模式决定其必须关注客户成功、客户持续续费、LTV客户长期价值。

Saas的产品更为关注用户体验，用户体验的优劣决定其产品的长期发展，Saas的用户体验设计则关注 用户使用认知和行为的效率，以及系统服务自主化设计和系统帮助自动化设计，用户体验将在产品成长期后半程，逐渐成为Saas商业模式不可或缺的产品竞争力。